營銷管理培訓 | 產品經理進階工作坊
促進公司的產品經理對當前的勝任力標準有明確的認知，并能夠去自我對標照鏡子，發現自己與當前勝任力標準之...
2022/03/24
品牌管理培訓 | 打造口碑相傳的驚喜服務
德魯克曾說過，一家企業如果以“追逐利潤”為核心的話，這家企業一定會做出一些不恰當的行為，所以企業的發展還是要以“客戶”為中心。
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項目簡介
PROJECT DESCPTION
1、幫助企業梳理出提升客戶服務的4大關鍵要素，掌握一劍封喉的技巧；
2、提升客服人員的客戶感知度，根據不同性格特質的客戶，繪制一擊即中的話術地圖。
2、提升客服人員的客戶感知度，根據不同性格特質的客戶，繪制一擊即中的話術地圖。
移動互聯時代是消費者主權時代，他們喜歡主動選擇。
在獲得大量信息的基礎上，消費者對企業進行比較分析的能力也越來越強，對供應商的選擇和忠誠方面的自主性也越來越大。
每一個時代的開啟，均是營銷與服務模式革新的開始。企業如何在移動互聯時代，開始新的“掘金”之路，實現客戶關系“完美聯姻”，創造客戶價值，已成為當下每個企業營銷與服務中一個重要課題。
移動互聯時代對企業的戰略、市場營銷、組織結構和業務流程都有很大影響，改變了企業與客戶的傳統關系，主要表現為溝通方式、營銷方式、信息對稱性的改變。
本期重點
Focus
人的行為受多種因素影響，如熟悉程度、個性特征、性格相似與互補等。如果能在與客戶的交往中注意揚長避短，既體現自己的個性，又把握住分寸，則會收到愉悅自己、吸引客戶的效果，從而建立良好的客戶關系。本課程內容將會告知學員，客戶為什么會有這樣的行為發生，讓我們知其然更其所以然。
1. 為什么企業如此重視客戶滿意度，而效果卻往往事與愿違？
2. 客戶滿意度越高企業成本相對就越高，為什么企業還要如此重視客戶滿意度呢？
3. 企業提高客戶滿意度該從何處入手？
4. 為什么客戶明明是來咨詢產品或流程的，最后卻變成投訴員工態度？
5. 為什么前面半小時和客戶聊得挺對路的，客戶卻說翻臉就翻臉？
6. 明明我是按照公司的規定如實回答客戶的，為什么客戶還要投訴我的服務態度？
7. 所有員工一起開的早班會、一塊學習的新業務知識，為啥還是總有員工出現致命性差錯？
8. 對客戶說的同樣一句話，為什么有的客戶聽后正常，而有的客戶卻要拍桌子罵娘？
9. 員工明明是按公司規定操作的，為何客戶還要理直氣壯的投訴？
精彩回顧
Review
評價反饋
Feedback
收獲一：決定客戶滿意度的2大要素
? 掌握客戶隱性心理和顯性心理
? 了解客戶滿意度與忠誠度關系
? 掌握客戶投訴模型
? 掌握客戶期望值與體驗值的關系
收獲二：洞察客戶心理特征
? 掌握客戶選擇性注意的特征及化解辦法
? 掌握客戶關鍵節點的服務要素的依據
? 掌握客戶從眾心理及其行為背后的原因
收獲三：做好客戶服務的4大關鍵要素
? 掌握講授和學習業務知識、流程6大要素
? 掌握快速建立客戶親密的4大原則
? 主動服務的意義和作用
? 掌握快速調整自己情緒的技巧
收獲四：繪制一擊即中的電話溝通話術地圖
? 了解客戶4大類型? 分析客戶愛聽與不愛聽的話術特征
? 繪制客戶話術地圖
