1. 掌握客戶隱性心理和顯性心理

2. 了解客戶滿意度與忠誠度關系

3. 掌握客戶投訴模型

4. 掌握客戶期望值與體驗值的關系

一、    決定客戶滿意度的2大要素 

【模塊設計背景】

德魯克曾說過，一家企業如果以“追逐利潤”為核心的話，這家企業一

定會做出一些不恰當的行為，所以企業的發展還是要以“客戶”為中心。這就不難理解中國為什么會出現“三鹿事件”。所以：

1.為什么企業如此重視客戶滿意度，而效果卻往往事與愿違？

2.客戶滿意度越高企業成本相對就越高，那為什么企業還要如此重視客戶滿意度呢？

3.企業提高客戶滿意度該從何處入手？

1、提升客戶滿意度2大要素

客戶期望值

體驗值

2、客戶體驗值心理分析

感覺

聽覺

觸覺

嗅覺

視覺

3、客戶期望值分析

顯性心理

解決問題

速戰速決

花的錢越少越好

服務態度好

隱性心理

公正公平

能有承諾

換位思考

問題不會再次發生

一、    洞察客戶心理特征

 【模塊設計背景】

人的行為受多種因素影響，如熟悉程度、個性特征、性格相似與互補等。如果能在與客戶的交往中注意揚長避短，既體現自己的個性，又把握住分寸，則會收到愉悅自己、吸引客戶的效果，從而建立良好的客戶關系。

此節內容將會告知員工，客戶為什么會有這樣的行為發生，讓我們知其然更其所以然。

1.     為什么客戶明明是來咨詢產品或流程的，最后卻變成投訴員工態度？

2.     為什么前面半小時和客戶聊得挺對路的，客戶卻說翻臉就翻臉？

3.     明明我是按著公司的規定如實回答客戶的，為什么客戶還要投訴我的服務態度？

【學習收獲】

1.掌握客戶選擇性注意的特征及化解辦法

2.掌握客戶關鍵節點的服務要素的依據

3.掌握客戶從眾心理及其行為背后的原因

【模塊大綱】

1、客戶選擇性注意分析

客戶投訴服務態度背后的原因

取悅客戶的5種技巧

轉移客戶注意力三問題

2、客戶從眾心理分析

為什么企業要形象代言人

最終解決方案時如何運用客戶從眾心理

3、峰終理論

客戶服務流程關鍵節點解析

4、曲折理論

 如何有效的拒絕客戶

5、幾乎完美心理

張靚穎與媽媽從此相忘于江湖

三、做好客戶服務的4大關鍵要素

【模塊設計背景】

摩托羅拉副總裁Fred曾說過，做好客戶服務要抓關鍵要素，要抓關鍵問題。

所以就不難明白：

1.所有員工一起開的早班會、一塊學習的新業務知識，為啥還是總有員工出現致命性差錯？

2.對客戶說的同樣一句話，為什么有的客戶聽后正常，而有的客戶卻要拍桌子罵娘？

3.員工明明是按公司規定操作的，為何客戶還要理直氣壯的投訴？

4.昨晚和男朋友吵架鬧分手了，第二天雪上加霜的是被客戶投訴了，這是為什么呢？

【學習收獲】

1.掌握講授和學習業務知識、流程6大要素

2.掌握快速建立客戶親密的4大原則

3.主動服務的意義和作用

4.掌握快速調整自己情緒的技巧

【模塊大綱】

1、講授業務知識6大要素

業務背景

業務辦理門檻

業務辦理的渠道

客戶可能會咨詢的問題和發生的投訴

2、快速建立客戶親密關系3準則

一句話不在于說什么而在于怎么說

不要與客戶爭論對與錯

說話人的立場決定了說話的效果

3、主動服務

統一回答問題的口徑 

4、客戶人員情緒壓力管理

三腦原理

交感神經與副交感神經

人類的四種基本情緒

處理情緒的六種技巧

ABC理論

壓力產生的閉環

受害者與擔當者

四、繪制一擊即中的電話溝通話術地圖

【模塊設計背景】

當當網連續幾周社科類書籍排名第一的書居然《所謂情商高，就是會好好

說話》?？梢妵藢贤ǖ闹匾?，也反映了國人在溝通技巧上的欠缺。

在客戶服務過程中，員工與客戶溝通出現的問題也是五花八門，可是企業主管往往是頭痛醫痛，腳痛醫腳。極少有人去做總結分析：如何說客戶才愛聽，如何問客戶才愛說。

【學習收獲】

1.   了解客戶4大類型

2.   分析客戶愛聽與不愛聽的話術特征

3.   繪制客戶話術地圖 

【模塊大綱】

1、4大客戶類型分析

掌握型

影響型

嚴謹型

沉穩型

2、溝通的三要素分析

語音語調

溝通內容 

公司產品知識與流程 

3、如何說，客戶才愛聽

我們愛說的，客戶愛聽的

我們愛說的，客戶不愛聽的

我們不愛說的，客戶愛聽的

4、如何問，客戶才愛說

我們愛問的，客戶愛說的

我們愛問的，客戶不愛說的

我們不問的，客戶要說的

五、疑難解答