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    4006-900-901

    主隨客“變”——客戶管理與服務

    參加對象:銷售人員、客服人員、業務經理
    課程費用:電話咨詢
    授課天數:2天
    授課形式:內訓
    聯系電話:4006-900-901 / 17821361800(小威)

    微信咨詢&報名

    課程背景  COURSE BACKGROUND

    當今企業之間的戰爭已經轉移到新的領域:從最初的只注重產品生產,逐步發展到21世紀的由顧客是否滿意來決定競爭的最終結果。在當前階段,企業存在的價值就是要讓顧客滿意,顧客對服務的滿意程度成為影響企業獲利的重要因素。按照當前的服務價值觀,顧客就是上帝,服務本身就是商品。專業程度、速度、如何幫助不同顧客節省開支、人性關愛、品位、資訊、品牌等都屬于考察服務質量的范疇。

    此外,企業本身的文化氛圍,以及視覺的、聽覺的感受,都已經擴展為服務的價值?,F在,服務的價值層次及針對客戶的變化正在不斷的擴展。服務已經成為廠家進行營銷時不可或缺的強有力武器。服務水平的高低,直接影響著企業形象的好壞。因此,服務已經當之無愧地成為企業的核心競爭力。

    課程收益  PROGRAM BENEFITS

    樹立客戶滿意的理念,學會提高客戶滿意的途徑

    有效地滿足客戶的需求并將其體現在產品和服務之中

    開展客戶價值分析,及時妥善處理客戶的抱怨與投訴

    建立客戶數據庫,及時溝通并進行動態管理

    進行員工訓練,提供客戶滿意的服務

    課程大綱  COURSE OUTLINE

    互動:客戶是什么

    第一講:基本認知

    一、企業的功能是創造客戶

    1. 客戶的重要功能

    1)利潤源泉

    2)聚客效應

    3)信息價值

    4)對付競爭者的利器

    2. 客戶關系管理的意義

    1)降低企業維系老客戶和開發新客戶的成本

    2)降低交易成本

    3)促進增量和交叉購買

    4)給企業帶來源源不斷利潤

    案例:潘先生喝咖啡

    二、客戶關系管理的基礎

    1. 關系營銷定義

    2. 客戶與顧客的區別

    3. 關系營銷與交易營銷的區別

    1)一次性與重復性

    2)雙方的主動性

    3)無差別的個體客戶

    三、客戶的生命周期

    1. 培養期

    2. 發展期

    3. 合作期

    4. 退化期

    案例:客戶的“變心”

    四、客戶關系管理思路

    1. 營銷思維與信息技術相結合

    2. 有選擇建立客戶關系

    3. 積極維護客戶關系

    4. 挽救與建立客戶忠誠

    互動:小組討論如何判斷客戶關系是否穩固


    第二講:客戶管理——選育濾留

    一、選擇信息,細分客戶

    1. 信息收集

    1)個人信息

    2)企業信息

    2. 客戶層級金字塔:二八法則

    1)關鍵客戶

    2)普通客戶

    3)小客戶

    3. 尋找盈利性客戶

    1)營業排位法

    2)非貨幣排位法

    互動:工具-顧客盈利性分析

    案例:銀行VIP

    二、培育關系,滿意客戶

    1. 客戶滿意對企業影響

    2. 客戶不滿意對企業影響

    3. 客戶滿意與忠誠形成四種關系對企業影響

    1)破壞者:不滿意不忠誠

    2)囚禁者:不滿意忠誠

    3)布道者:滿意忠誠

    4)圖利者:滿意不忠誠

    4. 滿意公式:感知價值=顧客利益-顧客成本

    互動:工具演練-重要性-績效分析

    案例:門口小店與沃爾瑪

    三、過濾客戶,提高質量

    1. 減少顧客流失

    2. 顧客維系動態變化:漏斗

    3. 管理顧客基數

    1)關鍵客戶的管理

    a成立專門機構

    b提供優勢資源

    c加強情感互動

    2)普通客戶的管理

    a對有潛力客戶升級

    b對無潛力客戶降低成本

    3)小客戶管理

    4)過濾盈利差的客戶

    四、建立忠誠,留住客戶

    1. 實現客戶忠誠的策略

    1)獎勵客戶的忠誠

    2)增強客戶的信任

    3)建立客戶組織

    4)提高客戶的轉移成本

    互動:我們可讓做哪些策略可讓留住客戶

    案例:關于顧客維系的數據

    2. 加強員工管理

    1)通過員工的忠誠實現客戶忠誠

    2)通過制度避免員工流失造成客戶流失

    互動:小組討論、分享

    案例:蘋果手機與安卓手機

    案例:房地產公司對己交其他公司定金進行返還


    第三講:服務溝通

    一、客戶關系

    1. 客戶關系的好處及管理誤區

    2. 客戶關系四層級

    3. 用服務維持客戶關系

    互動:提問、討論

    案例:沃爾瑪終身客戶

    二、服務溝通

    1. 溝通禮儀

    1)客戶關系管理專家的特征

    2)溝通體現:同理心與PERFACT

    3)同理心:四級同理心

    a建立有禮貌的服務形象

    b塑造顧客價值

    c尊重顧客的不同意見

    d建立親切熟稔的顧客關系

    e充滿吸引力的溝通品質

    f關懷顧客的利益

    g感謝顧客的支持

    互動:角色演練

    視頻:《何媽說服親家》

    三、尊重客戶的個性

    1. 四類客戶

    1)D-獨斷型客戶

    2)I-自我型客戶

    3)S-友善型客戶

    4)C-分析型客戶

    2. 不同客戶服務特點:效率、尊重、利他、數據

    互動:視頻賞析

    案例:售樓員的成交經歷

    3. 與客戶書信往來

    1)如何給客戶寫信函

    a有吸引力

    b發出號召

    2)如何告訴客戶壞消息

    a鋪墊-轉折-重修-號召

    互動:角色模擬

    案例:一次拒絕客戶的回信

    4. 處理客戶投訴

    1)接待客戶

    a預測客戶情感需求

    b滿足客戶心理需求

    2)理解客戶

    a傾聽,尊重客戶

    b有效提問,表達釋放

    c重復確認,理順思路

    3)幫助客戶

    a提供信息與選擇

    b設定期望值

    c提供幫助達成協議

    4)留住客戶

    a檢查是否滿意

    b感謝客戶

    c建立聯系

    d保持聯系

    互動:角色模擬

    案例:月餅里的“小強”

    收尾部分:

    1. 回顧總結

    2. 小組討論收獲

    3. 列出行動計劃

    4. 結束,感謝

    我們的服務  OUR SERVICES
    服務流程

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